Ken uw klant: de sleutel tot succes

Klanten en medewerkers zijn de belangrijkste succesfactoren van uw organisatie. Uw medewerkers kent u, maar heeft u ook scherp wie uw klant is? Hoe zorgt u ervoor dat u uw boodschap aanpast aan uw doelgroep? En hoe werft u klanten als u niet helder hebt wie uw ideale klant überhaupt is? Als ondernemer heeft u waarschijnlijk veel aannames over uw klanten, maar kloppen deze wel? Met een compleet beeld van uw klanten kunt u hen beter bedienen en aan u binden. In deze blog geef ik vijf tips over hoe u uw klant (nog beter) leert kennen en kunt bereiken.

De doelgroep van uw onderneming, we hebben er allemaal mee te maken. Of het nu gaat om uw strategie of om uw marketing- en communicatieactiviteiten: weten wie uw doelgroep is, is hoe dan ook essentieel voor het succes van uw bedrijf. Maar het is vaak geen eenvoudige taak om uw ideale klant te omschrijven. Want wat wilt uw klant nu eigenlijk? Hoe voelt hij zich het beste geholpen? Zit hij wel te wachten op uw maandelijkse nieuwsbrief of gaat hij veel liever persoonlijk met u in gesprek? Wanneer u weet wat uw doelgroep beweegt, kunt u hier op inspelen en zo toewerken naar loyalere, tevredenere klanten. Want hoe ervaart u dit zelf? Op een persoonlijk berichtje of mailing gebaseerd op mijn interesses reageer ik gegarandeerd, maar een massamailing verdwijnt vaak in het geheel. Begin dus met het bepalen van uw doelgroep: wie wilt u met uw product of dienst bereiken, en bedenkt u vervolgens: waar ligt hij of zij wakker van? De volgende tips helpen u deze vraag te beantwoorden.

Tip 1: Begin van binnenuit

Om uw klanten echt te leren kennen moet u terug naar de basis. Wat zijn uw doelstellingen? Wat is uw identiteit? Hoe ziet een ideale samenwerking eruit? Welk type klant levert het meeste op? Waar krijg u de meeste energie van? En hoe zien successen er voor u uit? Antwoord op deze vragen is een pré. Ga terug naar de basis en zorg dat u dit voor uzelf scherp hebt. Zodat u doelgericht en proactief met uw ideale klant aan de slag kunt.

Tip 2: Ga in gesprek

De eenvoudigste manier om uw klanten beter te leren kennen is door in gesprek te blijven en te gaan. Stel vragen aan uw klanten zodat u weet wat ze echt nodig hebben en waarom zij bij u klant zijn. Zij zijn immers het perfecte voorbeeld van de betrokken personen bij uw merk. Vergelijk daarna ook uw ideale doelgroep met uw huidige klantenbestand. Zo waakt u ervoor dat u uw doelgroep niet te veel baseert op één bestaande klant. Sluit dit op elkaar aan? Weet u waar zij behoefte aan hebben? Waar liggen ze van wakker? Wat draagt uw product en/of dienst hieraan bij? Allerlei vragen die u uw huidige klanten kunt stellen, zodat u de beleving van uw doelgroep kunt ophalen. U haalt hiermee bovendien mooie verhalen op die u misschien later in kunt zetten als succesverhaal voor uw organisatie. Handig voor het bereiken van toekomstige klanten!

Tip 3: Maak persona’s

Het kennen van uw klanten wordt niet alleen voor uw marketing- en communicatieactiviteiten steeds belangrijker, maar ook voor de binding met uw klanten. Met uw onderneming moet u te vinden zijn voor uw doelgroep. De concurrentie is groot en potentiële klanten moeten een keuze maken alvorens zij met u in contact komen. Zorg ervoor dat u op het juiste moment op de juiste plaats te vinden bent. Weet u al waar uw klanten zich bevinden? Weleens gehoord van het begrip persona’s? Een welbekend marketingbegrip die staat voor een beschrijving van uw ideale klant en/of gebruiker van uw product of dienst. Met behulp van een persona creëert u een profielschets van uw ideale klant, zodat u al uw activiteiten gericht kunt uitvoeren. Ook zorgt het creëren van een persona ervoor dat u eens vanuit een ander perspectief naar uw merk kijkt. Hoe ziet een klant uw organisatie? Hoe komt hij bij u terecht en wat zijn de drijfveren in zijn leven? U hoeft het niet bij één persona te houden. Meerdere persona’s zijn ook goed. Zolang zij uw doelgroep maar vertegenwoordigen. Zorg ervoor dat de profielschets niet te algemeen blijft, maar ga in op zijn emoties. Dit zijn de raakvlakken die u kunt gebruiken in uw communicatie.

Tip 4: Weet wat er speelt

Door uw klanten door en door te kennen kunt u hen centraal stellen. Klanten oprecht aandacht geven: maakt u dit al waar? In de praktijk hebben ondernemers het vaak te druk om te weten wat er bij hun klanten speelt: ze vliegen van de ene afspraak naar de andere, maken geen tijd om eens een informeel praatje te maken met de klant of spreken de klant eigenlijk alleen wanneer het contract verlengd moet worden. Zonde! Want door de klant niet de aandacht te geven die hij verdient, realiseert u niet de klantbeleving die u voor ogen hebt en lopen klanten eerder bij u weg. Maarten Sijberts beschrijft in zes stappen de weg naar een ultieme klantbeleving.

Tip 5: The next step

Tijd om te delen! Als u uw doelgroep hebt beschreven in de vorm van persona’s is het tijd voor ‘the next step’. Iedereen binnen uw organisatie moet weten hoe jullie doelgroep eruitziet. Wat speelt er bij jullie ideale klant en wat zijn zijn verwachtingen voor de producten en/of diensten die jullie bieden? Zorg ervoor dat dit gaat leven in de organisatie. U wilt immers klanten aan uw organisatie binden en dat lukt u niet in uw eentje: u zult het samen moeten doen!

Kortom

Ken uw klant! De sleutel voor succes vindt u in uw eigen omgeving, namelijk bij uw klanten. Ga niet uit van aannames, maar zorg ervoor dat u begint bij de basis en toets uw aannames in de praktijk. Om vervolgens zowel met als zonder uw klant persona’s te creëren die door iedereen in de organisatie worden gevonden en passen bij uw identiteit. Alles met als doel: meer betrokkenheid, loyaliteit en tevreden klanten.