Zo zorg je ervoor dat jouw klant zich geen nummer voelt

De klant écht centraal zetten. Een leuk streven, maar zeg nu zelf: hoeveel bedrijven ken jij die dit ook echt waarmaken? We willen allemaal goed voor onze klanten zorgen, maar in de praktijk hebben we het te druk, werken onze bedrijfssystemen niet mee of denken we simpelweg nog te vaak van binnenuit. En dat is zonde. Want weet je jouw klanten écht oprechte aandacht te geven, dan betaalt zich dit terug: klanten zijn tevredener, blijven langer én nemen meer producten en/of diensten bij je af. In dit blog lees je daarom hoe je ervoor kunt zorgen dat jouw klant zich geen nummer voelt.

Het sleutelwoord in het geven van oprechte aandacht aan je klanten, is luisteren. Wat speelt er bij deze klant? Met welke uitdagingen heeft hij te dealen, hoe loopt het met zijn bedrijf, wat is zijn toekomstdoel? En wat leeft er privé allemaal? Gaat zijn dochter misschien afstuderen? Vindt hij dat hij te weinig toe komt aan sport of uitjes met het gezin? Is hij op zoek naar een nieuwe woning? Dit zijn allemaal potentiële gespreksonderwerpen voor tijdens jullie volgende afspraak. Sterker nog, het geven van aandacht aan deze onderwerpen, kan er zomaar voor zorgen dat jouw klant zich positief verrast voelt. En laat dat nu precies ons doel zijn!

Leg waardevolle informatie vast op een centrale plek

In mijn werk als bedrijfsadviseur heb ik dagelijks contact met onze klanten. Ik weet inmiddels veel van hen, en door in ieder gesprek door te vragen, leer ik iedere klant nog beter kennen. In het verleden schreef ik deze informatie op in mijn notitieblok, zodat ik het niet zou vergeten. Op zich een goede methode, maar op deze manier bleef al die waardevolle klantinformatie wel allemaal beperkt tot mijzelf. Terwijl er veel meer collega’s betrokken zijn bij deze klant. Daarom zijn we op zeker moment overgestapt op vastlegging in het CRM. Niet alleen ik kan zo waardevolle informatie op ieder moment raadplegen, ook mijn collega’s kunnen er altijd bij. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat deze klant de oprechte aandacht krijgt die hij verdient. Voorwaarde is wel dat we allemaal de tijd nemen (en dus inplannen!) om deze informatie ook echt op te slaan. Uit ervaring weet ik dat tijdsdruk en een volle agenda grote valkuilen kunnen zijn: “Dat vastleggen doe ik later wel.” Van uitstel komt echter afstel, dus mijn tip: heb je je klantgesprek afgerond, leg de informatie direct vast. Deze tijd betaalt zich op een later moment absoluut terug!

Een voorbeeld uit de praktijk

Een van mijn klanten vertelde mij laatst voor de tweede keer dat zijn zoon moeite had met het vinden van een geschikte woonruimte in Eindhoven. Ik maakte hiervan een gespreksnotitie in AFAS, het CRM-systeem dat we gebruiken bij HLB Van Daal. Enkele weken later nam de klant opnieuw telefonisch contact met ons op. Bij het aannemen van zijn telefoontje, pakte onze receptioniste zijn CRM-gegevens erbij en zag mijn notitie over de zoektocht naar een woonruimte in Eindhoven. Zij attendeerde hem op een bekende van haar die woningen verhuurt en vroeg hem of hij interesse had in de contactgegevens van deze bekende. Later bleek dit voor mijn klant de gouden tip voor het vinden van een nieuwe woning voor zijn zoon. Hij was ontzettend verrast door deze onverwachte service!

In zes stappen op weg naar een ultieme klantbeleving

Met alleen het vastleggen van relevante klantinformatie alleen ben je er echter nog niet. Wil je er voor zorgen dat de klant zich geen nummer voelt en zich echt gehoord voelt, dan zijn volgens Richard Lopes-Slot, auteur van het boek Passie, Emotie en Liefde voor de klant, de volgende stappen essentieel:

Stap 1: Leg je informatie vast in de Cloud
Zo kun je er later zelf op teruggrijpen en is de informatie ook toegankelijk voor je collega’s. En let op: álle informatie die de klant je geeft, kan waardevol zijn. Hoe klein ook!

Stap 2: Plannen
Plan voor iedere afspraak met de klant een moment in om deze afspraak gedegen voor te bereiden en de opgeslagen informatie tot je te nemen. Opgeslagen informatie is waardeloos totdat je er ook echt wat mee doet.

Stap 3: Inventariseer
Inventariseer: stel vragen, vraag door en luister met oprechte aandacht. Geef niet meteen een oplossing als de klant met een probleem komt, maar luister en geef de klant de gelegenheid zijn verhaal te doen.

Stap 4: Adviseer
Geef een advies op basis van jouw gevoel en kennis, en durf het aan te geven als je meer tijd wilt nemen om naar een geschikte oplossing voor hem of haar te zoeken.

Stap 5: Contracteer
Ben niet bang om te vragen naar een ‘ja’, gevolgd door een handtekening. Kies hiervoor wel het juiste moment en zorg ervoor dat de klant volledig op de hoogte is van datgene waar hij ‘ja’ op zegt.

Stap 6: Sluit af en bied de juiste nazorg
Vertel iets persoonlijks over jezelf en zeg iemand altijd op een nette manier gedag. Vat samen wat jullie besproken hebben en schep de juiste verwachtingen voor het vervolg van jullie samenwerking, zodat de klant weet waar hij aan toe is.

Investeer en maak van jouw klant een ambassadeur

Door bovenstaande stappen te zetten, merk ik dat ik een betere band met mijn klanten opbouw en hen steeds beter leer kennen. Toegegeven: het kost wel kruim. De agenda heerst en in de drukte van alledag kan ik nog wel eens vergeten belangrijke klantinformatie op te slaan. De belangrijkste les uit bovenstaand stappenplan is dan ook: plan er tijd voor in. Hoe onbelangrijk sommige informatie ook lijkt, het kan zomaar de gouden tip zijn voor jouw klant en daarmee een stap naar een grotere klanttevredenheid. En mooier nog: als jouw klant zich écht gehoord voelt en verrast wordt door de aandacht die jij en je collega’s aan hem geven, dan zal hij zijn positieve ervaring delen met anderen. Voor je het weet is jouw CRM niet alleen gevuld met loyalere klanten, maar heb je ook een bak vol ambassadeurs voor jouw organisatie. Het proberen zeker waard!